Recuperación de Crédito – Personas vía IA como Diferencial Estratégico

Imagina que tu cliente recibe un mensaje de una empresa de cobranza que, además de ofrecer una solución adaptada a su situación financiera real, lo hace con un tono empático, que reconoce sus desafíos y esfuerzos por resolver la situación y se pone a su disposición en todo momento. En Intervalor, usamos la IA para hacer esto realidad.

Aunque parezca contradictorio, el uso de tecnologías como la inteligencia artificial puede mejorar y humanizar la atención al cliente cuando se aplica de manera eficiente. Teniendo en cuenta que el 70% de los consumidores brasileños consideran la personalización esencial para una experiencia positiva¹ y que el 83% ya ha dejado de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia de atención², ya es hora de que las empresas de cobranza abandonen los procesos fríos y robóticos y escuchen a quien realmente importa: el consumidor. Entiende cómo hacerlo.

¿Las personas creadas por IA pueden humanizar las cobranzas?

Las personas son representaciones ficticias de perfiles de clientes. A partir de datos reales de compra, comportamiento, preferencias y perfil financiero, es posible trazar diferentes recorridos centrados en necesidades individuales para ofrecer experiencias personalizadas a distintos tipos de públicos, a pequeña, mediana o gran escala.

Los estudios indican que la personalización puede aumentar la eficacia de las interacciones financieras en un **91%**³, y que el **71%**⁴ de los consumidores esperan este tipo de trato. De ellos, el **76%**⁴ se frustra cuando no lo recibe. Por eso, crear personas con una estrategia basada en IA puede generar ventajas que fortalecen la relación con el cliente: enfoques respetuosos y empáticos, lenguajes e imágenes que generan identificación, y—sobre todo—negociaciones relevantes y acertadas, basadas en la realidad financiera del deudor.

Ya hay varios casos de éxito en el sector financiero:

• Santander logró mejorar en un 40% en 2019⁵

• Itaú un 30%

• Bradesco un 25% en 2020⁷

Si la IA puede generar estos resultados con carteras tan diversas, imagina lo que puede hacer por tu empresa.

5 pasos para implementar IA en tus cobranzas

Personalizar las interacciones desde el inicio hasta el final del recorrido del cliente es clave para construir relaciones de confianza. A continuación, te mostramos cómo la IA puede ayudarte en cada etapa:

1. Análisis de datos – Para entender el comportamiento y preferencias del público objetivo.

2. Creación de personas – Para desarrollar perfiles detallados que representen distintos segmentos.

3. Personalización de mensajes – Usando un tono empático y transparente, adaptado a cada cliente.

4. Intervenciones humanizadas – Para definir cuándo es mejor incorporar atención humana o condiciones especiales.

5. Feedback continuo – Para ajustar las estrategias con base en los resultados y la respuesta del cliente.

El futuro es la personalización.

Y en Intervalor, ya empezó.

Para mejorar el proceso de recuperación de crédito, iniciamos una revolución: decimos adiós a las cobranzas frías e impersonales. Con tecnología de punta y un enfoque customer centric, nuestras estrategias no solo aceleran resultados, sino que fortalecen las relaciones entre marcas y consumidores.

Sí, eficiencia y humanización pueden ser sinónimos en la cobranza de tu empresa. Y nosotros sabemos cómo lograrlo. Descúbrelo con nosotros.

Fuentes

1. Serasa Experian (2018).

2. Accenture (2019).

3. Accenture (2019).

4. Mckinsey (2023).

5. Relatório Anual Santander (2019).

6. Relatório de Sustentabilidade Itaú (2020).

7. Bradesco Relatório Anual (2020).