El comportamiento del consumidor está en constante cambio, así que no es de extrañar que el mercado de cobros también haya evolucionado.
En los últimos años, una ola significativa de tecnologías y herramientas innovadoras ha impulsado la recuperación de crédito, aumentando la confianza y mediando la relación entre acreedores y deudores. Hoy vamos a hablar sobre algunas de estas tecnologías y el legado que están dejando hasta ahora.
IA Generativa en Cobros: Un paso hacia el futuro
La Inteligencia Artificial (IA) generativa está emergiendo como una herramienta poderosa en múltiples sectores, incluido el de la gestión de cobros.
Analiza enormes cantidades de datos en cuestión de minutos para predecir el comportamiento del consumidor y optimizar las estrategias. Su principal ventaja es la capacidad de personalizar los enfoques de cobro, haciéndolos cada vez más empáticos y humanizados.
En lugar de seguir guiones rígidos, los sistemas de IA pueden adaptar las comunicaciones en función del historial y las preferencias del deudor.
En Intervalor, por ejemplo, contamos con una base de conocimiento de más de 5 millones de interacciones que pueden reorganizarse o consultarse en cada servicio, promoviendo conversaciones más fluidas —con respuestas relevantes y nada robóticas— y ofertas más precisas.
Esto no solo mejora las tasas de recuperación de crédito, sino que también fortalece la confianza y la relación positiva entre todas las partes implicadas.
Actualmente, la inteligencia artificial ya moviliza miles de millones de reales en recuperación de crédito y, para el futuro, deja como saldo un gran paso para dinamizar la economía y fortalecer la relación con el cliente.
Atención Humanizada: ¿Bots o Agentes?
¿Pueden los robots aportar humanización?
Esta es una de las cuestiones más debatidas actualmente, y no sin razón.
Sin la experiencia humana y una estrategia centrada en las personas, la inteligencia artificial no sería más que un simple robot. Sin embargo, los bots de voz o texto aportan una consistencia que abre la puerta a la humanización —nacida de la estrategia, la base de datos y la experiencia de quienes la gestionan.
Es como ese restaurante al que siempre vuelves —y recomiendas— porque sabes que, independientemente de quién te atienda, la experiencia será increíble. Eso es consistencia.
La tecnología, entrenada sin sesgos y basada en la personalización, crea espacios seguros donde las personas se sienten cómodas para preguntar y negociar, especialmente en el ámbito de los cobros.
Con un bot de voz, el mercado gana una herramienta capaz de personalizar la relación entre empresa y consumidor, ofreciendo un contacto más directo a gran escala, y siendo ágil y sencillo cuando el usuario más lo necesita, además de incorporar un toque empático que es fundamental en los procesos de cobro.
Hoy en día, uno de los principales diferenciadores de un bot de voz o texto es la calidad de los datos que lo alimentan. Muchas marcas reconocidas ofrecen LLMs (Large Language Models) que abastecen gran parte del mercado.
Pero cuando todos utilizan los mismos modelos, se pierde el diferencial, y también parte de la humanización que tanto valoran los clientes.
Algunas empresas, conscientes de este movimiento, han desarrollado sus propios LLMs.
En Intervalor, por ejemplo, contamos con un ecosistema propio de datos, IA generativa avanzada y modelos de scoring que analizan patrones, comportamientos, datos y costumbres antes de ofrecer un crédito, una propuesta o renegociar, asegurando así que cada entrega esté basada en el contexto particular de cada cliente.
En el pasado, los bots se utilizaban principalmente para consultas simples y rutinarias, donde la automatización ayudaba a reducir costes y aumentar la eficiencia. Hoy, gracias a tantos avances y estructuras, saber cuándo utilizar bots de voz y cuándo agentes humanos se ha convertido en una de las decisiones más estratégicas en el ámbito de cobros.
Ambas alternativas tienen sus méritos y pueden ser efectivas según el contexto.
Según un informe de PwC (2022), los bots de voz pueden resolver hasta el 80% de las consultas de clientes sin intervención humana.
Sin embargo, en situaciones complejas o emocionalmente delicadas, como casos de fraude, la presencia de un agente humano puede marcar una gran diferencia.
Los estudios demuestran que la interacción humana aumenta la confianza del cliente y mejora la resolución de conflictos.
Por lo tanto, la elección entre bots de voz y agentes humanos debe basarse en la complejidad del momento y en si las capacidades de la IA son suficientes para no solo atender, sino también acoger.
Omnicanalidad: Una estrategia eficiente es la que habla con el cliente
Integrar diversas plataformas de comunicación —como correo electrónico, SMS, RCS, llamadas telefónicas y redes sociales— crea una experiencia integrada que involucra al cliente de forma personalizada y orientada a la resolución.
Deloitte (2023) informa que la adopción de estrategias omnicanal puede reducir las tasas de morosidad hasta en un 25%.
La omnicanalidad no es una novedad en el mercado, pero debería ser obligatoria, ya que contribuye a construir relaciones más sólidas y confiables con los clientes.
Después de todo, no son solo las tecnologías las que están transformando el mercado, sino cómo la inteligencia humana las está utilizando en favor de las personas y los procesos.
Buscar eficiencia en la recuperación de deudas va mucho más allá de ofrecer la mejor propuesta del mercado. Se trata de entregar la mejor propuesta para cada cliente.
Se trata de comprenderles, conocer sus necesidades individuales y ofrecer un trato respetuoso, empático y atento. Eso es humanización.
Las tecnologías son herramientas fundamentales para llevar esta consistencia a gran escala, estando donde el cliente esté, en el momento y canal que prefiera.
Porque son las personas quienes transforman nuestro mercado.
Y todo lo que hagamos debe ser en su favor.
Referencias:
