A primera vista, la idea de que la inteligencia artificial pueda crear conexiones humanas puede parecer contradictoria. Por eso, este artículo te invita a “mirar de nuevo” este tema tan urgente e innovador. Se trata de acercarse al cliente y ofrecer un servicio enfocado en sus necesidades individuales, utilizando la IA como una herramienta de apoyo para humanizar procesos, conversaciones y negociaciones.
La verdad es que, cuando se utiliza correctamente, la IA va mucho más allá de las estrategias con procesamiento de lenguaje natural (PLN): realmente aprende sobre el cliente, considera su comportamiento y preferencias, y puede incluso ser programada para detectar frustración, preocupación y otras emociones en el tono de voz humano. Aprende a conversar, a ser comprendida y a ofrecer consejos relevantes. La inteligencia artificial ya aprendió a escuchar al cliente… pero muchas empresas aún no lo han hecho.
Descubre más sobre la IA y las conexiones humanas a continuación.
La Importancia de Humanizar los Procesos de Cobranza
Utilizar la inteligencia artificial como apoyo para humanizar procesos es una parte clave de una revolución no solo en el mercado de crédito, sino en todos los sectores. Y sí, con una correcta integración de datos, la IA no solo se conecta con las personas, sino que también genera una respuesta emocional real en quienes interactúan con ella. Un ejemplo es un estudio del Capgemini Research Institute¹ que afirma que el 73% de los consumidores mejoran su percepción de una marca después de una interacción positiva con IA. El estudio también destaca la posibilidad de conocer mejor al cliente y proporcionar experiencias significativas. Veamos cómo:
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Comunicación empática: la IA se puede utilizar en chatbots y asistentes virtuales no solo para responder preguntas, sino también para comprender el contexto y las emociones humanas detrás de las interacciones, como frustración, enojo o miedo, y actuar con empatía usando lenguaje natural (PLN).
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Soporte continuo: una de las grandes ventajas de la IA es la posibilidad de ofrecer asistencia 24/7 — algo muy costoso y agotador para los equipos humanos. Con tecnología, el consumidor recibe soporte rápido y adaptado a su disponibilidad.
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Eficiencia humana como prioridad: la IA no llegó para reemplazar empleos, sino para apoyar y simplificar el trabajo diario. Con empleados capacitados y enfocados, la IA se encarga de las tareas operativas mientras los agentes humanos se dedican a los temas emocionales, estratégicos y auténticos.
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Personalización a escala: la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real no solo aumenta las ventas, sino que también mejora la experiencia del usuario. Por ejemplo, recomendando productos similares, alternativas de pago o condiciones personalizadas.
¿Sin IA, el consumidor está realmente conectado?
Un estudio de PwC² indicó que el 52% de las empresas que implementan IA de manera efectiva están enfocadas en mejorar la experiencia del cliente. ¿Tu empresa está realmente escuchando lo que el consumidor tiene que decir? Este artículo defiende el uso de IA para brindar empatía y atención a escala, algo que muchas empresas no logran ni siquiera con atención humana.
¿Sabes ese servicio que debería ser acogedor y ayudar al cliente en su toma de decisiones? Hoy, muchas veces, se convierte en un diálogo automatizado e ineficiente, repetido por máquinas o personas. El mismo estudio confirma que el 59% de los consumidores sienten que las empresas han perdido el toque humano. Y lo más alarmante: un informe de Accenture⁴ revela que el 60% de los clientes cambian de marca después de una experiencia insatisfactoria.
En Intervalor, creemos que el servicio humano siempre tendrá un papel importante y activo en las negociaciones, con excelencia y un equipo enfocado en resolver. Aun así, recomendamos el uso de IA para optimizar y mejorar la recuperación de crédito, porque — cuando se aplica de manera correcta y estratégica — además de crear conexiones humanas y comprender las necesidades del consumidor, agiliza, enriquece y personaliza la experiencia de principio a fin. Es ganar-ganar: para la empresa, para los clientes y para los consumidores.
Fuentes
