Imagina que tu cliente recibe un mensaje de una empresa de cobranza que, además de ofrecer una solución adaptada a su situación financiera real, lo hace con un tono empático, que reconoce sus desafíos y esfuerzos por resolver la situación y se pone a su disposición en todo momento. En Intervalor, usamos la IA para hacer esto realidad.
Aunque parezca contradictorio, el uso de tecnologías como la inteligencia artificial puede mejorar y humanizar la atención al cliente cuando se aplica de manera eficiente. Teniendo en cuenta que el 70% de los consumidores brasileños consideran la personalización esencial para una experiencia positiva¹ y que el 83% ya ha dejado de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia de atención², ya es hora de que las empresas de cobranza abandonen los procesos fríos y robóticos y escuchen a quien realmente importa: el consumidor. Entiende cómo hacerlo.
¿Las personas creadas por IA pueden humanizar las cobranzas?
Las personas son representaciones ficticias de perfiles de clientes. A partir de datos reales de compra, comportamiento, preferencias y perfil financiero, es posible trazar diferentes recorridos centrados en necesidades individuales para ofrecer experiencias personalizadas a distintos tipos de públicos, a pequeña, mediana o gran escala.
Los estudios indican que la personalización puede aumentar la eficacia de las interacciones financieras en un **91%**³, y que el **71%**⁴ de los consumidores esperan este tipo de trato. De ellos, el **76%**⁴ se frustra cuando no lo recibe. Por eso, crear personas con una estrategia basada en IA puede generar ventajas que fortalecen la relación con el cliente: enfoques respetuosos y empáticos, lenguajes e imágenes que generan identificación, y—sobre todo—negociaciones relevantes y acertadas, basadas en la realidad financiera del deudor.
Ya hay varios casos de éxito en el sector financiero:
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Santander logró mejorar en un 40% en 2019⁵
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Itaú un 30%
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Bradesco un 25% en 2020⁷
Si la IA puede generar estos resultados con carteras tan diversas, imagina lo que puede hacer por tu empresa.
5 pasos para implementar IA en tus cobranzas
Personalizar las interacciones desde el inicio hasta el final del recorrido del cliente es clave para construir relaciones de confianza. A continuación, te mostramos cómo la IA puede ayudarte en cada etapa:
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Análisis de datos – Para entender el comportamiento y preferencias del público objetivo.
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Creación de personas – Para desarrollar perfiles detallados que representen distintos segmentos.
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Personalización de mensajes – Usando un tono empático y transparente, adaptado a cada cliente.
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Intervenciones humanizadas – Para definir cuándo es mejor incorporar atención humana o condiciones especiales.
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Feedback continuo – Para ajustar las estrategias con base en los resultados y la respuesta del cliente.
El futuro es la personalización.
Y en Intervalor, ya empezó.
Para mejorar el proceso de recuperación de crédito, iniciamos una revolución: decimos adiós a las cobranzas frías e impersonales. Con tecnología de punta y un enfoque customer centric, nuestras estrategias no solo aceleran resultados, sino que fortalecen las relaciones entre marcas y consumidores.
Sí, eficiencia y humanización pueden ser sinónimos en la cobranza de tu empresa. Y nosotros sabemos cómo lograrlo. Descúbrelo con nosotros.
Fuentes
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Serasa Experian (2018).
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Accenture (2019).
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Accenture (2019).
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Mckinsey (2023).
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Relatório Anual Santander (2019).
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Relatório de Sustentabilidade Itaú (2020).
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Bradesco Relatório Anual (2020).
