Cobranças humanizadas
e o papel da tecnologia
O comportamento do consumidor vive em constante mudança, não é de se estranhar que o mercado de cobranças também não é mais o mesmo. Nos últimos anos, uma transformação significativa de tecnologias e ferramentas inovadoras tem impulsionado a recuperação de crédito por aumentar a confiança e mediar o relacionamento entre credores e devedores. Hoje, vamos falar um pouco sobre quais são essas tecnologias e um pouco sobre seu legado até agora.
IA Generativa na cobrança: um saldo para o futuro
A Inteligência Artificial (IA) generativa está emergindo como uma ferramenta poderosa em diversos setores, inclusive, na cobrança de dívidas. Ela analisa vastas quantidades de dados em poucos minutos para prever o comportamento do consumidor e otimizar as estratégias. Sua principal vantagem é a capacidade de personalizar abordagens de cobrança, tomando-as cada vez mais empáticas e humanizadas. Em vez de seguir um roteiro rígido, os sistemas de IA podem adaptar suas comunicações com base no histórico e nas preferências do devedor. Por exemplo, na Intervalor, temos o histórico de mais de 5 milhões de interações em nossa base de conhecimento que podem ser reorganizadas ou acessadas a cada atendimento para promover conversas mais fluidas – com respostas relevantes e nada robóticas – além de ofertas certeiras. Isso não só melhora as taxas de recuperação de crédito, mas também mantém a confiança e o relacionamento positivo entre as partes envolvidas. A inteligência artificial já mobiliza bilhões de reais em recuperação de crédito atualmente e, para o futuro, deixa de saldo um passo gigante para aquecer a economia e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Atendimento humanizado: bots ou agentes?
Afinal, robôs trazem humanização? Essa é uma das pautas mais quentes do momento porque a resposta é de levantar polêmica. Afinal, sem a expertise humana e uma estratégia focada em pessoas, inteligência artificial não passa de um robô, mas bot de voz ou texto geram consistência que abre portas para a humanização que nasce da estratégia, da base de dados e de toda a expertise de quem a utiliza. Sabe aquele restaurante que você sempre volta – e indica – sem medo porque sabe que não importa quem virá atendê-lo, a experiência com certeza será incrível? Isto é consistência. A tecnologia – em um aprendizado sem vieses e, sim, com base em personalização – abre espaços para que pessoas se sintam seguras para perguntar e negociar, no caso das cobranças.
Com um bot de voz, o mercado ganha uma ferramenta que, orientada por uma base robusta, é capaz de personalizar o relacionamento entre empresa e consumidor, trazer um contato mais direto em grande escala e ser ágil e simples quando seu usuário mais precisa com um toque empático fundamental quando o assunto é cobrança. Hoje, um dos principais diferenciais para um bot de voz ou texto é o que o alimenta. Já existem diversas LLM (large language model) disponíveis de grandes marcas que nutre a maior parte do mercado. E quando todo o mercado tem uma LLM padronizada e semelhante, além de perder seu diferencial, acaba também perdendo um pouco da humanização – tão valiosa para o cliente final. Existem empresas que, ao notar esse movimento, possuem LLM próprias. A Intervalor, por exemplo, possui um ecossistema de dados, IA Generativa avançada e scoragem próprios que analisam diversos padrões, comportamentos, dados e costumes antes de oferecer crédito, uma oferta ou repensar negociações para que a entrega seja feita com base no contexto de cada jornada.
No passado, os bots eram majoritariamente utilizados para consultas simples e rotineiras, onde a automação pode reduzir custos e aumentar a eficiência. Hoje, com tantos avanços e estrutura, saber quando utilizar bots de voz em vez de agentes humanos se tornou uma das decisões mais importantes na estratégia de cobrança. Ambos têm seus méritos e podem ser eficazes em diferentes cenários. De acordo com um relatório da PwC (2022), bots de voz podem resolver até 80% das consultas de clientes sem intervenção humana.
No entanto, em situações complexas ou emocionalmente carregadas, como em casos de fraudes, a presença de um agente humano pode fazer toda a diferença. Estudos mostram que a interação humana pode aumentar a confiança do cliente e melhorar a resolução de conflitos. Logo, a escolha entre bots de voz e agentes humanos deve ser baseada na complexidade do momento e se as capabilities já aprendidas na IA conseguem mais do que atender, acolher.
Omnicanalidade: estratégia eficiente é a que fala com o cliente
Integrar diversas plataformas de comunicação – como e-mail, SMS, RCS, telefonemas e redes sociais – oferece uma experiência integrada que engaja o cliente por ser personalizada e orientada a resolver. A Deloitte (2023) relata que a adoção de estratégias omnicanal pode reduzir as taxas de inadimplência em até 25%. A omnicanalidade não é uma novidade no mercado, mas poderia ser uma obrigatoriedade por construir relacionamentos mais fortes e confiáveis com seus clientes.
Afinal, não são somente as tecnologias que estão transformando o mercado, mas como a inteligência humana as têm usado em prol de pessoas e processos. Buscar a eficiência na recuperação de dívidas vai além de ter a melhor oferta do mercado. É sobre entregar a melhor oferta para cada cliente. Entendê-los e conhecer suas necessidades individuais para prestar um tratamento respeitoso, empático e atento. Isso é humanização. As tecnologias são a ferramenta fundamental para trazer consistência a este comportamento em grande escala. Onde o cliente estiver, na hora e meio que ele preferir. Porque são as pessoas que transformam o nosso mercado. E tudo o que trabalhar em prol delas.
Referências: