A inteligência artificial pode
mesmo criar conexões humanas?
A ideia de que a inteligência artificial pode criar conexões humanas pode parecer contraditória à primeira vista. Por isso, este artigo convida você a “olhar de novo” para este tema tão inovador e urgente. Aproximar a relação com o cliente e oferecer um atendimento focado em necessidades individuais por meio da IA como uma ferramenta de apoio para humanizar processos, conversas e negociações.
A verdade é que, quando utilizada corretamente, a IA vai além de estratégias com uso de NPL (linguagem natural): ela realmente aprende sobre seu cliente, considera o comportamento e as preferências. É possível programá-la até para identificar frustração, preocupação e outras emoções no tom de voz humano; Ela aprende como conversar, a ser entendida e a oferecer conselhos relevantes… A inteligência artificial já aprendeu a ouvir o cliente, mas tem muita empresa por aí que ainda não.
Descubra mais sobre IA e conexões humanas, continuando a ler esta matéria.
A importância da humanização nos processos de cobrança
Utilizar a inteligência artificial como apoio fundamental na humanização de processos é parte importante de uma revolução no mercado, não só de crédito, mas geral. E, sim, com o cruzamento correto de dados, ela pode não só se conectar com pessoas, mas gerar esse sentimento de volta por parte de quem interage com ela. Um exemplo, é a pesquisa do Capgemini Research Institute1, que afirma que 73% dos consumidores melhoram a percepção sobre uma marca depois que passam por uma interação positiva da mesma com IA. O estudo também destaca a possibilidade de entender melhor os clientes e proporcionar experiências significativas. Entenda como:
Comunicação empática: a inteligência artificial pode ser usada em chatbots e assistentes virtuais para muito além de responder perguntas, elas compreendem contexto e emoções humanas por traz das interações, como a frustração, a raiva, o medo… e podem ser preparadas para fazer um atendimento empático e com linguagem natural (NPL)
Suporte contínuo: uma das principais vantagens da IA é a possibilidade do suporte 24h por dia, 7 dias por semana – algo que seria extremamente custoso e cansativo em atendimentos humanos e que, com a tecnologia, é um apoio valioso para prestar o suporte ao consumidor de maneira rápida e conforme a disponibilidade dele.
Eficiência humana em primeiro lugar: afinal, a IA não veio roubar empregos e, sim, auxiliar e facilitar o dia a dia. Com funcionários bem treinados e prontos para um atendimento atento, é possível usar a IA para dar conta das atividades operacionais, enquanto seus atendentes podem fazer atividades mais emocionalmente mais complexas, traçar estratégias, operar as tecnologias e entregar o que nenhuma máquina consegue: autenticidade em cada etapa.
Personalização em escala: a possibilidade de analisar grandes quantidades de dados em tempo real pode aumentar as vendas, além de proporcionar uma experiência positiva ao usuário. Por exemplo, usar IA para recomendar produtos relacionados aos do carrinho ou quando o escolhido estiver em falta; trazer opções relevantes de negociações e até em formas de pagamento diferenciadas.
Sem AI, o consumidor está conectado?
Um estudo da PwC2 indicou que 52% das empresas que implementam IA de maneira eficaz estão focadas (e podem) aprimorar a experiência do cliente. Sua empresa tem ouvido o que o consumidor tem a dizer? Este artigo defende a usabilidade da inteligência artificial para atender em escala e com a mesma empatia e atenção que, em muitas empresas, não é oferecido sequer em atendimentos humanos. Sabe aquele atendimento que deveria ser acolhedor e ajudar o cliente em sua tomada de decisão? Hoje, ele pode ter se transformado em um diálogo roteirizado e ineficiente repetido por máquinas ou humanos. O mesmo estudo confirma que 59% dos consumidores sentem que as empresas perderam o toque humano na comunicação. E o mais alarmante: um relatório da Accenture4, revela que 60% dos clientes mudam para concorrentes após experiências insatisfatórias nas empresas que escolheram consumir.
Para nós, da Intervalor, o atendimento humano sempre terá um papel importante e presente nas negociações porque é feito com excelência e um time orientado a resolver, mas, ainda assim, o uso de IA é recomendado para otimizar e melhorar a recuperação de crédito porque – de forma correta e estratégica – além de criar conexões humanas e compreender as necessidades individuais do consumidor, agiliza, enriquece, personaliza a experiência do início ao fim da jornada. É ganha-ganha: para a empresa, para os clientes e para seus consumidores.
Fontes