Modelo híbrido na cobrança:
maximizar os resultados, começa na jornada
Uma matéria recente do Consumidor Moderno abordou a inadimplência no Brasil como “um cenário preocupante que eleva a complexidade do mercado de crédito e cobrança”. Só em janeiro deste ano (2024), foram registrados pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), mais de 66,96 milhões de inadimplentes e, em março, esse número saltou para 72,89 milhões. Isso representa menos dinheiro em circulação para o consumo e mais riscos para a saúde financeira das empresas. E com este cenário, como as empresas podem investir em alternativas e soluções – que realmente funcionem – para a recuperação de crédito?
A mesma matéria indica o modelo híbrido como uma inovação de alto retorno no setor. Continue lendo e saiba tudo sobre essa solução e como ela pode transformar não só a recuperação de crédito das empresas, mas também a jornada e experiência de cobrança para o seu consumidor.
Modelo híbrido: o melhor resultado para cobranças
Afinal, o que é o modelo híbrido e por que ele é tão diferente das cobranças tradicionais? Imagine um processo de jornada que combine a eficácia de diferentes canais digitais, a escala e a agilidade de tecnologias de ponta e a sensibilidade e empatia de especialistas para gerar – tudo junto e misturado – uma estratégia personalizada. Esse é o modelo híbrido Smart Collection.
De acordo com Fabio Toledo, CEO da Intervalor, o insight para essa solução partiu do que consideramos “o grande segredo” para maximizar a recuperação de crédito: o foco em customer centric. Assim, reconhecer que o endividamento não afeta somente a saúde financeira de uma pessoa e que o equilíbrio emocional também sofre: com perdas de sono, mudanças de humor e problemas nas interações familiares, foi identificada a necessidade de oferecer uma abordagem mais empática e menos intrusiva, que respeita a individualidade do consumidor e oferece negociações que dão match com o momento financeiro dele. Evitando que o mesmo se sinta julgado, pressionado… e, claro, reduzindo o churn das empresas.
Preservar a relação com o cliente é fundamental.
Um estudo da Frost & Sullivan mostrou que adquirir um novo cliente (CAC) tem um custo 25 vezes maior do que reter o atual, afinal, um consumidor satisfeito recompra e indica outros novos para sua loja. E um novo consumidor, em breve se tornará atual e você passará pelos mesmos desafios.
Com a expansão dos canais de comunicação e a chegada da IA como uma facilitadora em escala, ficou mais acessível e urgente atender o consumidor com inteligência comercial e emocional. Não é à toa que 95% dos clientes afirmam que a experiência é fundamental para definir sua lealdade com uma marca. Assim, a implementação de tecnologias avançadas como Inteligência Artificial, Big Data e Machine Learning tem como objetivo redefinir padrões da cobrança e de recuperação de crédito com uma jornada hiperpersonalizada que traga ofertas relevantes e, principalmente, torne o processo de cobrança mais leve e respeitoso.
Transformando cobranças em resultados
Com uma abordagem completamente diferente do mercado, os resultados do modelo híbrido também surpreendem:
86% em assertividade pelos bots
25% de aumento na nota de satisfação do consumidor
+ de 9 bilhões de reais negociados
Taxa de conversão superior a 55%
Além disso, a importância da educação financeira também é uma pauta emergente e que pode ser incentivada pelas empresas. A Intervalor, por exemplo, entende que o atendimento 360º também se trata do pós-venda e do relacionamento com o consumidor e oferece um blog dedicado às pessoas físicas com dicas e recursos a fim de evitar novas inadimplências e dar mais segurança para cuidar de suas finanças. É ganha-ganha para as empresas, para o cliente e para a economia do país.
Quer saber mais sobre essa solução e como ela pode virar o ponteiro dos resultados da sua empresa? Fale com nossos especialistas ou confira a matéria completa do consumidor moderno aqui
Referências: