Recuperação de crédito:
personas via IA como diferencial estratégico

Imagine que seu cliente recebe uma mensagem de uma empresa de cobrança que além de oferecer uma solução facilitada e adaptada ao real momento financeiro dele, faz isso com um tom de voz empático que reconhece seus desafios e esforços para resolver a situação e se oferece para ajudá-lo a qualquer momento… Na Intervalor, usamos IA para fazer disso uma realidade.

Por mais contraditório que pareça, o uso de tecnologias, como a IA, podem melhorar e humanizar o atendimento ao seu cliente, quando usados de forma eficiente. E, sabendo que 70% dos consumidores brasileiros consideram a personalização no atendimento essencial para uma experiência positiva¹ e que, 83% deles, já deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento², passou da hora das empresas de cobrança abandonarem seus processos frios e robóticos e ouvirem quem realmente importa: o consumidor. Entenda como.

Personas criadas pela IA podem humanizar cobranças?

Personas são representações fictícias de perfis, neste caso, do seu cliente. A partir de uma base de dados reais sobre compra, comportamento, perfil, preferências… é possível traçar diferentes jornadas, com foco em necessidades individuais para gerar experiências que atendam os mais diversos perfis de target em pequena, média ou grande escala.

Estudos mostram que a personalização pode aumentar a eficácia das interações financeiras em 91%³ e 71%⁴ dos consumidores esperam interações personalizadas e, desses, 76%⁴ se frustram quando isto não acontece. Assim, a criação de personas com uma estratégia atrelada à IA pode trazer vantagens que encantam e reforçam a relação com o cliente – desde uma abordagem respeitosa e empática, linguagem e imagem que gerem identificação e, principalmente, facilitar a recuperação de crédito com negociações relevantes e certeiras, baseadas na vida financeira do devedor.

E já existem diversos cases de instituições financeiras que, ao usar IA aumentaram sua taxa de sucesso, como no caso do Santander, com 40% em 2019⁵ e Itaú com 30%⁶ e Bradesco com 25%⁷, em 2020. Se a inteligência artificial consegue ajudá-los mesmo com uma carteira tão mista, imagine o que pode fazer pelo seu negócio.

5 etapas para implementar IA nas suas cobranças

A personalização das interações, do início ao fim da jornada, é crucial para criar um relacionamento de confiança com o cliente. Abaixo, a gente explica no detalhe como a inteligência artificial pode ser uma aliada em cada etapa:

• Análise de Dados:  para coletar e entender as preferências e comportamento do target.

• Criação de Personas: para desenvolver perfis detalhados que representem diferentes bases de clientes.

• Personalização de Mensagens: um tom de voz empático, transparente que considere questões individuais de cada cliente.

• Intervenções Humanizadas: para entender o melhor momento para a entrada de um olhar humano ou de condições diferenciadas no processo.

• Feedback contínuo: ajuste e monitoramento das estratégias pela avaliação dos clientes e resultados obtidos.

O futuro é a personalização.
E, na Intervalor, ele já começou.

Para melhorar o processo de recuperação de crédito, começamos uma revolução – dando adeus às cobranças frias e impessoais – com tecnologia de ponta e customer centric como direcionador de estratégias para mais do que acelerar negócios, prolongar relacionamentos entre consumidores e marcas. 

Sim, eficiência e humanização podem ser sinônimos de cobrança na sua empresa. E a gente sabe como fazer. Venha descobrir.

Fontes

1. Serasa Experian (2018).

2. Accenture (2019).

3. Accenture (2019).

4. Mckinsey (2023).

5. Relatório Anual Santander (2019).

6. Relatório de Sustentabilidade Itaú (2020).

7. Bradesco Relatório Anual (2020).